8月11日,久病卧床的岳阳市民卢先生,在家里成功提取了一笔住房公积金。几天前,家人帮其通过岳办岳好APP预约“特殊群体上门服务”,了解情况后,岳阳市行政审批服务局政务中心窗口工作人员乘坐“爱心专车”,携带资料上门服务,并于当天成功提取。
这暖心一幕,自岳阳市开展“特殊群体”服务便利化以来,屡见不鲜。最近,谭奶奶来到市政务服务中心补办不动产权证。进入大厅后,特殊群体服务专区的服务专员给她取了“特殊群体优先号”,并全程陪伴谭奶奶办理业务。了解到谭奶奶的儿女都在外地工作,平时出行也不是很方便,下次要来领证又是个难题,工作人员告诉谭奶奶,等证件办理好了中心会派“爱心专车”送证上门。
在“岳办岳好”上设立预约服务
今年来,岳阳优化政务服务资源配置,提升老弱病残孕军等“特殊群体”服务“一件事一次办”便利度,以“一心四化五办”工作思路,出台《便利化行动方案》和《实施细则》,采取“专区+专窗+专员”的服务模式,推行专区办、上门办、帮代办、免申办、贴心办等暖心举措,已为特殊群体提供便利服务7568人次,基本实现多元化、个性化、信息化全覆盖。
设立特殊人群专区开展便利化服务
岳阳将特殊群体办证、补贴等高频服务事项汇总,建立特殊群体的政务服务事项库,深度优化服务流程,开通服务“绿色通道”,区分不同年龄阶段、不同生活习惯、不同情况的特殊群体,分类梳理出专区办、上门办、帮代办、免申办、贴心办等“五办”事项清单86项,采取有针对性、差异化的解决方案,为特殊群体提供个性服务。
此外,岳阳推进政务服务线上平台适老化改造,增加关爱模式(无障碍工具条),包含语音播报功能、页面高对比度、语速调节、页面字体放大等;推出网上帮代办服务,对异地、紧急等特殊场景实现全程网上申请、视频认证、网上签字、网上办结;建立问政、问策、问事平台,安排专人接听和记录、电话预约和咨询,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
在岳阳市政务服务中心,大厅配备手语智慧一体机,特聘手语老师,为听障人士提供在线手语翻译服务;编制易看易知易懂的办事服务手册,完善无障碍通道、卫生间、停车位、电梯及母婴室、爱心角等设施,配备轮椅、老花镜、放大镜、老人行走椅、婴儿车、饮水机、雨伞等便民物品,办事过程中全方位提供便利;完善服务应急预案,配备医药应急箱、AED自动体外除颤仪等急救设备;加大服务保障,安排“爱心专车”,为上门、送证提供服务。